Avaliação da qualidade do relacionamento e a pré-disposição de troca entre operadoras de telefonia celular
O objetivo deste estudo foi compreender as possíveis relações entre antecedentes e conseqüências da qualidade do relacionamento, lealdade e um indicador de resultado financeiro (LTR), sobre a pré-disposição de troca entre operadoras de telefonia celular. Com caráter metodológico quantitativo não-pro...
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| Format: | Article |
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| Published: |
FUCAPE Business School
2011-01-01
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| Series: | BBR: Brazilian Business Review |
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| Online Access: | http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=123021596001 |
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| author | Eliane Cristine Francisco Maffezzolli Paulo Henrique Muler Prado Wesley Vieira da Silva Renato Zancan Marchetti |
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| description | O objetivo deste estudo foi compreender as possíveis relações entre antecedentes e conseqüências da qualidade do relacionamento, lealdade e um indicador de resultado financeiro (LTR), sobre a pré-disposição de troca entre operadoras de telefonia celular. Com caráter metodológico quantitativo não-probabilístico e método hipotético-dedutivo. O estudo foi realizado com 493 usuários de telefonia celular. A base foi analisada com o uso de equação estrutural e regressão logística. Os resultados permitiram a comprovação parcial do modelo proposto em decorrência das particularidades dos grupos analisados. Foram confirmadas (direta e indiretamente) as premissas de impacto positivo e significante entre Satisfação, Confiança e Comprometimento, e seus antecedentes. Satisfação e Lealdade foram elementos distintivos entre os grupos com menor pré-disposição para troca de operadora. Estes resultados demonstraram algumas particularidades deste mercado, onde a oferta é percebida de forma homogênea pelos consumidores, fato que estimula a alta taxa de troca no Brasil. |
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| institution | Kabale University |
| issn | 1807-734X |
| language | English |
| publishDate | 2011-01-01 |
| publisher | FUCAPE Business School |
| record_format | Article |
| series | BBR: Brazilian Business Review |
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